Shen Cafe

La ciudad de Taoyuan es la puerta de entrada a Taiwán, y cuenta con un aeropuerto internacional. Anteriormente fue una zona industrial, sin embargo, junto con el crecimiento del transporte que conecta la ciudad con Taipei, creció el desarrollo urbano, lo que la convirtió en una zona popular entre los jóvenes.

En 2004, Shen abrió una tostaduría especializada en café de especialidad en Taoyuan. En 2019 amplió y renovó la sede central con el objetivo de hacer crecer como marca el negocio que había empezado en el garaje de la casa de un amigo. El estilo retro con muebles y vajillas antiguos se transformó en un ambiente limpio y luminoso.

Shen, tiene 30 años de experiencia en la industria, con el deseo de servir un café delicioso a las personas a su alrededor, comenzó a tostar en el lugar donde nació y se crio. ¿Qué es lo que está haciendo en su tienda para poder transmitir ese espíritu de artesano?

Las relaciones de confianza sostienen el negocio 

Taoyuan ha sido sede de una gran cantidad de eventos culturales y artísticos y está próximo a abrir su biblioteca municipal, que es considerada como “la más bella de Taiwán”. Junto con la notable urbanización, la población ha ido en aumento y ha alcanzado 1.3 veces la de hace 20 años. Condominios de gran altura y edificios de oficinas están alineados en la calle frente a la tienda matriz de Shen Cafe, y ahora se ha convertido en “la zona más concurrida de Taoyuan”.

Para Shen, que ha estado allí desde 2004, fue un giro inesperado. Era un ambiente tranquilo donde los edificios actuales eran lotes baldíos, y en la calle frente a la tienda solo transitaba un auto cada minuto.

Beneficiado por esos cambios en el entorno, Shen abrió su segunda tienda en 2021, sin embargo, su postura sigue siendo la misma. Utilizan las redes sociales, pero no cuentan con un sitio web o un sitio de e-commerce. Conserva una fuerte imagen de la época en que la comunicación cara a cara era la norma.

Esto es porque estoy convencido de que el café debe probarse con la boca y el aroma debe disfrutarse con la nariz. Por supuesto, trato de explicar a los clientes de una manera fácil de entender, pero creo que no hay nada mejor que experimentarlo por ti mismo. Por eso, cuando muestro el café a los clientes en la tienda, siempre les pido que lo prueben.

Como regla general, no es posible comprar granos de café sin ir a la tienda, pero hay excepciones. Si un cliente frecuente que se ha mudado lejos hace un pedido, en ese momento se hace el envío.

Para Shen Cafe, la pandemia del coronavirus se convirtió en una gran crisis. En Taiwán, en el pico de contagios, se prohibieron los alimentos y bebidas dentro de la tienda, solo el take out estaba permitido. Probablemente hubo muchos tostadores cuyo negocio se mantuvo a flote gracias a las ventas por e-commerce. En Shen Cafe, que no tenía esa opción, fue posible superar con daños mínimos la pandemia del coronavirus gracias a las relaciones que había mantenido hasta ese momento.

Durante la pandemia del coronavirus, por lo menos 20 clientes se comunicaron vía telefónica o por correo electrónico para saber cómo estaban las cosas en la tienda. Al explicarles la situación, hubo mucha gente que me dio ánimos,“ Quiero apoyarte, voy a comprarte más granos de café’.

Cuando se fabrica algo que es bueno, se puede vender. Shen, que ha estado siempre en la fabricación, tiene el compromiso de hacerlo desde cero. En Shen Cafe, también los helados son caseros, no solo el café y los postres. Usando una máquina especial, buscan crear el sabor ideal mezclando ingredientes como la leche y el azúcar.

Nada de lo que he comido en ningún otro lugar ha estado a la altura de mis estándares. Ya sea café o helado, en ningún lugar en el mudo existe el sabor que yo quiero lograr, así que lo preparo yo mismo.

Como persona gourmet, soy muy exigente con la comida. Cuando no puedo tomar un buen desayuno, ese día me siento deprimido por el resto del día. No he podido hacerlo últimamente porque he estado muy ocupado, pero anteriormente también solía cocinar la comida para mi familia. En un futuro, también planeamos introducir en nuestra tienda refrigerios y menús para el almuerzo.

MI punto de partida es el deseo de compartir con todos lo que creo que es bueno. Por eso me encanta que los clientes felices me pregunten cómo preparar el café. Creo que esa confianza en nosotros que se nutre en el proceso es el factor más importante para continuar con la tienda.

En los últimos años, las empresas de alimentos en Taiwán han sido acusadas de falsificación y los consumidores están cada vez más preocupados por la seguridad de los alimentos. Junto con eso, el número de consumidores que buscan productos orgánicos está aumentando, pero “orgánico” no es igual que “seguro”. Porque no importa cuánto te digan que es seguro, si no confías en esas personas.

Aun cuando lleve tiempo 

Durante más de 25 años, desde que comenzó a trabajar a tiempo parcial en una cafetería cuando tenía 17 años, Shen nunca ha dejado el mundo del café. Excepto por el período de servicio militar obligatorio para los hombres en Taiwán, siempre ha estado involucrado de alguna manera con el café.

Cuando era estudiante universitario se sumergió por completo en el tueste, fabricando su propio equipo usando latas de leche en polvo o remodelando máquinas de palomitas de maíz, mientras consultaba los métodos de tueste de otras personas, y en sitios web en el extranjero. Mientras probaba la diferencia de sabor ajustando el grado de tueste del café, descubrió que, si lo tostaba ligeramente, podía disfrutar el sabor del café de manera más profunda. 

En el año 2000, después de completar un año de servicio militar, Shen compró una tostadora de 5 kg y comenzó a tostar sus propios granos junto con un amigo. Con los granos de café que había tostado en el garaje de 3 metros cuadrados de su amigo, pasaba sus días tratando de encontrar clientes. 

En ese momento, la cultura del café en Taiwán se estaba desarrollando y el número de pedidos fue en aumento. Como se dedicaba a la labor de ventas durante el día, solo tenía tiempo para tostar durante la noche. Eso nunca le molestó, sin embargo, todos los días pasaba de 12 a 16 horas en el trabajo.

Pero Shen pronto se separó de su amigo. Comparado con su amigo que priorizaba la calidad y compraba solo granos crudos de alta calidad, Shen trataba de proporcionar un café que satisficiera las necesidades de los clientes. El deseo de buscar la calidad era el mismo, sin embargo, Shen pensaba que primero debían construir una base comercial estable, por lo que tomó la decisión antes de que se convirtiera en un conflicto.

Después de tomar confianza con la venta al por mayor, Shen decidió abrir una cafetería-tostaduría (Shen Cafe) en Taoyuan, el lugar donde nació y se crio. También tenía la opción de abrir una tienda en la poblada ciudad de Taipei, sin embargo, sintió que hacerlo en un lugar que le era familiar le sentaba mejor.

Durante un tiempo después de abrir Shen Cafe, la tienda estuvo vacía. En ese momento no había redes sociales y tomó tiempo para que la tienda fuera reconocida. Sin embargo, Shen no se inmutó, en parte porque pudo obtener ganancias estables de la venta al por mayor. Finalmente, fue solo en el quinto año que el café se volvió rentable.

Fue un crecimiento muy lento, pero estaba creciendo de manera estable cada mes. Los clientes que venían decían: “El café aquí es realmente bueno”, y el número de clientes habituales fue aumentando gradualmente. Por eso pude mantener la esperanza de que llegaría el día en que la gente entendería el valor del café de especialidad.

No te conformes en el lugar incorrecto

Así es Shen. Sin embargo, hubo una ocasión en su vida, en la que Shen intento de dejar el mundo del café. Después de completar su servicio militar, estaba buscando trabajo en ventas.

Soy una persona muy tímida y me cuesta trabajo hablar con las personas. Cuando era niño, no podía ni saludar a la mamá de mi amigo. Sin embargo, era consciente de que esa personalidad iba a obstaculizar mi crecimiento. Pensé que la mejor manera de mejorarme a mí mismo era ponerme en oportunidades en las que tenía que hablar con la gente.

Al final, decidí vender granos de café común, pero aún recuerdo la primera vez que visité a un cliente mayorista. Sin poder reunir el coraje para entrar, di vueltas cerca de la tienda durante unos 10 minutos, y salió el gerente de la tienda, me preguntó si tenía algún asunto que hablar, y por fin pude decir a qué iba. 

Cualquier persona tiene defectos y virtudes. La personalidad de Shen, en la cual por un lado no es bueno para comunicarse, por el otro lado, su personalidad obstinada y obsesionada ha seguido cambiando la historia de la tienda.

En 2007, Shen compró una bolsa de 30 kg de granos de café verdes Blue Mountain, que en ese momento se consideraban los más caros del mundo, por un precio de 100 mil a 150 mil dólares taiwaneses (350 mil a 500 mil yenes por gramo). Eso fue porque había escuchado de algunos colegas, y había visto en libros que “si lo bebía, nunca olvidaría su sabor”.

Es una compra equivalente a tres o cuatro meses de sus ingresos. ¿Cómo podía tostarlo de modo que quedara delicioso? Después de aproximadamente un mes de prueba y error repetidos, se terminó todos los granos verdes sin poder crear el sabor ideal.

No podía venderlo a los clientes mientras no estuviera terminado con un sabor que lo convenciera a sí mismo. Sin dinero para comprar una segunda bolsa, Shen se vio obligado a renunciar a Blue Mountain. No ganó un solo yen en ventas y su familia y amigos se rieron de él, sin embargo, él nunca se ha arrepentido de su decisión.

La cuestión es si puede convencerle a él mismo. Los límites demasiado claros de Shen también lo han llevado a elegir no abrir un sitio de e-commerce.

Para crear y operar un buen sitio de e-commerce, es necesario contratar a un profesional en ese campo. Si lo hago yo u otros miembros del equipo que no tienen la experiencia y el conocimiento, solo se verá reducido el valor de la marca y los productos. No es que no quiera construir un sitio de e-commerce, es que no quiero hacer algo a medias.

Cualquier error afecta todo

Los estándares de Shen son los mismos cuando se trata de contratar personal. Lo más importante en la entrevista es su propio instinto. Los principales criterios de evaluación es saber si congenia con la persona y si siente una conexión.

Todo el personal con el que trabajo ahora tiene una personalidad amable. El empleado A se parece al empleado B, y el Empleado B se parece al empleado C. Nos preocupamos por no elegir personas que sean individualistas y que generen fricciones con los demás, y por mantener un ambiente de trabajo agradable.

Es una puerta estrecha para los candidatos. Después de completar un período de prueba de un mes, solo 1 de cada 20 personas contratadas llega a ser empleado fijo en Shen Café. Shen cuenta que en muchas ocasiones toma la decisión de contratarlos o no, de acuerdo al criterio del personal que trabaja en la tienda.

No es una cuestión de capacidad individual, es una cuestión de si el ambiente que genera esa persona y su actitud hacia el trabajo se ajusta a nuestro ambiente de trabajo. De hecho, la antigüedad del personal es larga, incluidos algunos empleados que llevan con nosotros 18 años desde que abrió la tienda, generalmente se quedan con nosotros durante un promedio de 5 años o más.

Lo que yo busco es que todos, como profesionales, brinden un servicio de excelencia de manera estable. Y crear un espacio donde los clientes puedan disfrutar del café con tranquilidad. Porque si un miembro del personal hace algo mal, el error afecta todo.

Las 10 personas que actualmente trabajan con ellos son empleados de tiempo completo. Dan mucha importancia a la capacitación de los empleados, hacen capacitaciones una o dos veces al mes, en ocasiones invitando a profesionales externos. Por lo general, Shen no da instrucciones detalladas para que los empleados puedan actuar de manera independiente y con sentido de responsabilidad como profesionales. Cuando hay algún tema que requiera una llamada de atención, lo anota en un cuaderno donde comparten información, donde todo el personal puede verlo.

En cierto modo, es mi trabajo no estorbar al personal. Mientras no rompan las reglas, trato de crear un entorno en el que puedan demostrar plenamente sus habilidades. Estoy seguro de que ellos me ven más como un colega o socio que como el gerente de la tienda.

Fue en 2016, que Shen se dio cuenta de que “una actitud intransigente no siempre deja buenos resultados”. Cuando estaba tomando café en una cafetería donde llevó a su esposa e hijos, se dio cuenta de que estaba sacrificando la felicidad de estar con su familia por criticar el café.

Muchas cosas cambian cuando tienes hijos, pero los clientes que vienen a una cafetería no son todos profesionales. Me di cuenta de que también hay personas que se sienten felices con solo poder tomar un buen café y pasar tiempo en un espacio agradable.

Para Shen, que desde que nació nunca ha salido de Taoyuan durante 44 años, echar raíces en un lugar cómodo fue una elección muy natural.

Con el desarrollo de la civilización, en esta época en que todo se ha acelerado, tendemos a descuidar a las personas y las cosas que tenemos frente a nosotros. Atrapados en el deslumbrante mundo que se extiende al otro lado de los teléfonos inteligentes y las computadoras, nos alejamos de estilo de vida realista. Seguramente la forma en que Shen ha construido un mundo que no es tan sencillo de construir, servirá de modelo.

Texto: Tatsuya Nakamichi