Sakona Coffee Roasters

San Sebastián, en el norte de España, es conocido como un “gran destino gastronómico del mundo”. Sakona Coffee Roasters, una tostadora que cuenta con tienda y degustación de café, queda a unos 20 km de allí hacia el este (en la frontera con Francia) en Irún. Se creó en el 2015.

El fundador y dueño es Javier García Fúnez, natural de la zona, quien ha sido cinco veces campeón de España en el campeonato nacional de baristas y cuarto puesto en el campeonato mundial (2011). 

¿Qué querrá decir Javier cuando dice que descubrir el café de especialidad fue como descubrir la última pieza del rompecabezas? Veamos su historia desde que comienza su carrera como camarero.

La alegría de descubrir

En el mundo hay arquitecturas inolvidables a primera vista, y el edificio circular de Sakona Coffee Roasters es uno de ellos. Antes era un concesionario de autos, y también ya fue un almacén de frutas. Su interior mide unos 300m². Gracias a que no hay edificios alrededor que tapen la vista, llegó a ser conocido en la zona.

Javier, de expresiones faciales y gestos variados, compró este edificio tan peculiar y abrió su propia tienda. El buen gusto de Javier, que tiene talento de artista, se refleja también en el paquete de los granos de café que vende.

Junto al logotipo hay dibujado un personaje llamado Sakonita (creación de un ilustrador local), que parece una criatura de fantasía. Sakonita es un viajero en busca de café, que lo sirve a las personas con las herramientas de preparar café que llenan su mochila que lleva a la espalda. Hay otra versión de la ilustración, pero el concepto es el mismo. Javier refleja este espíritu lúdico en su propio trabajo.

Quiero que el café me sorprenda, así que cuando pido las muestras de granos verdes, les digo a los importadores que no me expliquen el tipo de café que es. Si quiero sorprender a los clientes, primero tengo que encontrar un café que me sorprenda.

Lo que más observo es cómo está de homogéneo el grano verde. Suelo percibir si el secado ha sido muy rápido o más lento. Indica frescura. 

Me fijo en esos detalles a simple vista; lo que huelo, la frescura, la humedad, pero, si algo he aprendido en estos años, es que hasta que el café no esté en la taza y lo pruebes, no debes juzgarlo. Puede que visualmente lo veas feo, extraño, pero que luego te sorprenda en la taza. Por lo general, no suele ser así pero nunca cierro la puerta a que algo extraño pueda ser sorprendente. 

El café que estamos buscando de calidad para nuestros clientes es eso: el sabor del café. Hasta que tu no has catado, probado el café, no puedes juzgar. Aunque ya vienes juzgando, pero al final, siempre es una sorpresa. Te sientes como un niño que va a probar caramelos nuevos. Es una de las cosas divertidas que tiene el café: viene algo nuevo y vas a descubrir qué es. Descubrir es uno de los dones más maravillosas que tienen los seres humanos.

La combinación del café con una buena atención al cliente

Los caminos que han tomado quienes viven del café para llegar a las puertas del café de especialidad, son diversas. Hay personas a las que siempre les gustó el café, mientras que a otras nunca les interesó. Algunos estuvieron solo en el sector del café, mientras que otros vienen de sectores completamente distintos, como la música o la informática. Para Javier, que ya va a cumplir 50 años de edad, su punto de partida fue hace casi 30 años, en el bar en el que empezó a trabajar después de la secundaria superior.

A los pocos meses descubrí que me gustaba estar detrás del mostrador. Ahí fue el inicio del camino y noté que me gustaba. La cercanía con las personas, la oportunidad de poder abrir tu alma para que ellos se sientan a gusto en tu espacio y con tus productos, etc. Siempre me ha gustado estar atento para ver por cuál puerta puedo entrar en el cliente, para superar la expectativa que tiene de mi local al haber entrado. 

El mostrador es un sitio donde el cliente viene y quiere olvidarse de todo lo que vive en el día a día. Lo más importante es que desde un mostrador tienes la oportunidad de generar un impacto muy positivo en las personas. Puedes hacer que alguien que haya tenido un mal día, con tu ayuda, tu comprensión, tu empatía, tu servicio y tus bebidas, cambie de estado de ánimo. Incluso puedes hacer que una persona que tiene problemas pueda volver a su casa con un toque positivo para solucionarlos. Creo que es la forma más humana de atender a un cliente.

Aquella época en el bar, Javier también preparaba tazas de café, pero no era café de calidad. Él no era 100% barista y se dedicaba más a servir bebidas espirituosas como whisky y ginebra. La interacción con el cliente era lo que más le importaba 

Cuando se dio cuenta, Javier ya llevaba trabajando 10 años en el mismo lugar. Nunca se le paso por la mente trabajar en otra cosa. Era como si algo lo tomara de la mano y lo guiara por ese camino.

Continuó en el mismo trabajo durante los siguientes cuatro o cinco años. Hasta que allá por el 2006, descubre las competiciones de barista y su vida cambia.

Para mí fue como el juego que me hizo descubrir la especialidad del café. Me hizo descubrir el café como fruta y no como mercancía, y me pareció fantástico, porque una de mis grandes pasiones es el servicio al cliente, y poder disponer de este producto de excelente calidad, es tener dos armas poderosas.

Para mí fue como el juego que me hizo descubrir la especialidad del café. Me hizo descubrir el café como fruta y no como mercancía, y me pareció fantástico, porque una de mis grandes pasiones es el servicio al cliente, y poder disponer de este producto de excelente calidad, es tener dos armas poderosas.

Desde el 2008 Javier empezó a competir en campeonatos de baristas, y fue ahí donde una taza de café determinó su camino. Sucedió cuando participó en el World Barista Championship en Atlanta en el 2009, y quedo sorprendido al tomar un café Pacamara del Salvador.

Fue especial, precisamente porque era limpio, afrutado y en ese momento, a mí me parecía algo excepcional. Esa fue la primera vez que exclamé “¿esto es café?”. Ahí decidí que mi vida tenía que ser el café.

Después, claro, he bebido mucho café y conozco muchos cafés, pero ese fue especial. Debía tener 87 puntos, por ahí, pero, en esos momentos, fue lo que realmente me cambió la vida.

Servicio al cliente x café de especialidad = Sakona Coffee Roasters

Desde el 2008 hasta el 2014 compitió siete veces en los campeonatos de barista, y llegó a ser campeón de España cinco veces. En el 2011 llegó al cuarto puesto en el World Barista Championship en Bogotá, y en el 2015 fundó Sakona Coffee Roasters y empezó a tostar café. 

El café de especialidad fue como descubrir la última pieza del rompecabezas. Es la herramienta perfecta para juntar mi pasión de servirle al cliente y sobrepasar sus expectativas. El servicio y el café. Sakona es como el destino natural de unir mis dos pasiones. 

El poder poner en una taza ese sabor que yo sé que es fantástico, me hace estar seguro de que mi servicio y experiencia va a ser algo que ese cliente no espera. La palabra café conlleva toda esta creación del café, y por eso es muy poderosa.

Una vez una clienta le dijo una de las frases más maravillosas que pudo escuchar de un cliente:

“Javier, yo me acuerdo de ti dos veces: una cuando estoy tomando café aquí, y otra cuando estoy tomando café en otro sitio”. Me hizo ver que se acordaba de nuestro café también cuando no estaba tomándolo en nuestro sitio porque el nuestro le trasladaba mejores sensaciones y emociones.

Por supuesto que no siempre se recibe un cumplido. Una vez un cliente se puso a gritar ¡Este café es malo, sabe a fruta y encima es muy caro! y se fue enfadado.

En el fondo es positivo, porque si te das cuenta, al final, nadie puede desarrollar un trabajo que sirva para todo el mundo. Porque cuando tú pretendes satisfacer a todo el mundo, estás destruyendo tu propia alma. Estás traicionándote, desconfiando de tu forma de hacer las cosas solo por conseguir el  dinero de todos; no es honesto.

Conoce tu misión y encontrarás la respuesta

Ya paso más de una década desde que se comprometió en Atlanta a dedicar su vida al café. Seis años después de poner su propia tienda, que es la culminación de uno de sus esfuerzos, Javier está armando un nuevo rompecabezas.

Lo que intento desarrollar en Sakona es crear un camino. La buena calidad de la atención y del producto, es lo que hace que el cliente vaya y les cuente a otras personas lo que descubre.

Cuando nos dan lecciones, nosotros las rechazamos. Pero cuando las descubrimos, nos gusta contarlo, y esa es para mí la forma de dispersar la cultura, para que llegue a más personas.

Esto lo he visto en gente que es muy buena en su oficio. Al final consiguen que los clientes sean los que demandan más de ellos. No porque los convenzan, sino porque los clientes mismos quieren más. En España decimos picardía. ¿Conoces la palabra? Picardía está en el diccionario de la Real Academia Española. Es: “la habilidad y gracia para que no se vea o no se sepa una cosa, para sacar provecho de ciertas situaciones”. También es como una travesura que se puede hacer para divertir a los clientes y que a la vez ellos sientan la mejor la experiencia. En definitiva es como “engañar” a las personas pero siempre a su favor.

Por ejemplo, se cae algo delante de un cliente que a lo mejor no está de buen humor en ese momento, y al ponerme a limpiar, la persona que tengo enfrente empieza una conversación que no esperaba. Se trata de conseguir que con un error y su solución, la experiencia sea aún más bonita. 

Hay que estar siempre atento a ver qué oportunidades se presentan para poder sorprender a los clientes. No es un circo, depende del ambiente, de la persona, su situación; porque de ello depende el trato para poder superar la expectativa de esa persona.

La picardía no deja de ser una herramienta para conseguir ese objetivo. Si tú estás atento a cuál es tu misión: “que las personas estén bien y disfruten”, lo demás es automático. Por eso insisto en el poder de la intención. Si cuando estás sirviendo a personas, quieres que estén a gusto, las herramientas van a venir solas. Por supuesto, la experiencia y el día a día te hacen crear nuevas herramientas que tú puedes usar en momentos muy concretos.

Javier era un niño al que le gustaba hacer trucos de magia delante de su familia. Además, siempre bailaba al son de su madre que tocaba el piano. Era un chico amable y divertido y por eso su madre le decía que debía ser artista. Desde antes de tener el uso de la razón, Javier conocía su misión.

Creo que, con los años, con la madurez, voy más hacia lo espiritual: la vida, las emociones… Para mí, tanto el café como la conexión con otras personas es importante, ya que el tiempo desaparece.

 Para mí, servir una taza de café, es el inicio a conversaciones más personales. Puedes descubrir a la persona que menos esperabas y tener un amigo para siempre. Ese misterio es maravilloso. 

Para Javier —que de adulto pasó de Camarero a servir café como “herramienta” para agradar a los demás— Sakona viene a ser su “país de los sueños”, lleno de experiencias e ideales propios. Puedo hacer que el tiempo del mundo se pare por un instante con el cliente, dice, y seguirá haciendo su magia con la varita del café de especialidad.

Texto: Tatsuya Nakamichi
Foto: Raquel e Iñaki
Traducción: Candy K. Sakura