LiLo Coffee Roasters

América Mura, o “Villa América”, ubicado en la zona sur de Osaka, es bien conocida por ser el centro neurálgico de la moda. LiLo Coffee Roasters tiene puestos de café y una cafetería clásica en este barrio, sitio que es también muy popular entre los turistas extranjeros.

Fue fundada en el 2014. El Sr. Keita Nakamura, quien actualmente es el tostador principal, ha ido levantado este local desde su fundación. Después de trabajar en varios oficios mientras soñaba con ser actor, dio el salto al mundo del café a los 30 años y poco. El Sr. Nakamura, que ha cambiado de trabajo 10 veces, explica por qué ha seguido en este rubro durante tanto tiempo. Desvelaremos sus razones junto a su trayectoria personal. 

Crear un local en donde el personal sea su encanto

¿Han oído hablar sobre la “Ley de la mermelada” derivada de experimentos psicológicos? Un día se colocaron 6 tipos de mermeladas en la sección de degustación de un supermercado, y otro día se colocaron 24 tipos de mermeladas en la misma sección. Los resultados mostraron que el grupo de 24 tipos tuvo un porcentaje más alto de probabilidad de que sean probados por los clientes, mientras que el grupo de 6 tipos tuvo una tasa de compra más alta.

Este experimento revela que la psicología humana evita tomar decisiones cuando hay demasiadas opciones, un factor muy usado en marketing corporativo. Sin embargo, como si esta teoría no existiera, el menú de LiLo tiene 24 tipos de granos de café (solo en la cafetería Roasters). Por supuesto que hay diferencias en el precio, pero se tratan por igual, en lugar de centrarse en alguna variedad en especial. 

El señor Nakamura nos cuenta que: al crear a propósito una situación en la que es difícil elegir, creamos la oportunidad de tener una conversación con el cliente. Ahora que la calidad de los equipos de café ha mejorado, aveces las cafeteras pueden hacer un mejor café. No sería extraño que apareciera una máquina expendedora que hiciera el mejor café. Cuando pienso en el significado de la intervención humana, creo que debemos pesquisar lo que solo los humanos podemos hacer.

La postura de LiLo de centrar su márquetin en las personas es consistente. Los 12 miembros del personal que trabajan en el departamento de café tienen cuentas de Instagram, donde comparten sus eventos diarios y sus cafés desde su propia sensibilidad. Cuando atienden a los clientes en los locales, les entregan una tarjeta de presentación con ilustraciones de sus caras hecha a mano para así promover no solo el café, sino también a sí mismos. 

Hay diferencias en la popularidad del personal, pero así son las cosas. Creo que depende de cada uno si lo disfruta o lo encuentra difícil. Hoy en día, si no se tiene la mentalidad de ser uno mismo el producto, no puedes sobrevivir en el mundo de la industria de los servicios. Como profesional, LiLo garantiza la calidad de los granos de café, pero para que los clientes nos elijan, es importante contar con la preferencia de una clientela que nos elija por una razón concreta; comenta.

Los 12 miembros del personal de LiLo son empleados de tiempo completo, y su tasa de contratación hasta el momento es de alrededor del 2%. Hay muchos estudiantes que quieren trabajar a tiempo parcial, pero nunca los han aceptado. Quizás se deba a que todos los que atraviesan esa puerta estrecha ingresan a la empresa con una determinación férrea, pero hasta ahora nadie ha renunciado luego después de completar el período de prueba de tres meses después de unirse a la empresa. 

A pesar de todo, hay quienes lo dejan. Dado que se trata de un entorno en el que en cierto sentido se debe ser creativo, creo que poco a poco se les hace difícil mantenerse en la empresa haciendo todos los días el trabajo mínimo; confiesa.

“Aprovechar al máximo la individualidad de cada persona, seguir siendo interesante y crear ilusión”. Ésta es la filosofía de LiLo, así que tampoco se obsesionan solo con el café. En el 2022 iniciaron nuevos proyectos como un restaurante de gyoza llamado “Gyoza to Lilo to”, eventos de café con sauna “COFFEESAUNNERS”, etc. Por ejemplo, en el restaurante de gyozas decidieron (como regla) no servir café.  A simple vista pareciera que no tuviera ninguna relación, pero tienen como punto en común que, tanto las gyozas como el café, son cosas que se pueden disfrutar en casa con alguien. 

Es como que siempre estamos buscando la forma de mostrar nuestra alegría y lo que disfrutamos. Yo mismo quiero ser una persona que pueda hacer sin titubear lo que el corazón me mande, y es divertido si hay un lugar donde pueda expresarlo; comenta entusiasta. 

Mi yo verdadero no está por ninguna parte

Pelo corto y teñido de rubio, lentes y bigote. Este set de tres componentes no lo ha cambiado ni un solo día desde que abrió LiLo hace 8 años. Optó por crear una estética afable para quitar esa imagen de que los tostadores son cabezas duras gruñones con los que no se puede hablar. 

Siento que siempre estoy interpretando al “personaje mascota” de LiLo, así que no hay un “yo” real, pero eso no significa que esté mintiendo. Si me quitara los lentes, y me pusiera una máscara y un sombrero, creo que nadie me reconocería. De hecho, antes de esto, tenía una apariencia “normalita” con cabello negro, lentes y sin bigote; recuerda.

Los orígenes de Nakamura, un osaqueño de pura cepa, están en la secundaria superior, cuando formó un dúo de comedia stand up con un amigo por su afición a este arte. Era adictivo hacer reír a carcajadas a sus compañeros de clase contando chistes o haciendo sketches. La cabeza de Nakamura siempre estaba ocupada pensando en cómo podría hacer reír a la gente. 

A pesar de ello, no llegó a la decisión de ser un comediante profesional. Era capaz de interpretar un guion hecho por alguien, pero no podía redactarlos él mismo de la nada. Al chocarse con esta pared insondable, reconoció tranquilamente sus propios límites. 

Así las cosas, Nakamura llegó a enamorarse del mundo del teatro cuando cursaba una academia de formación profesional. Sintió una emoción sin precedentes cuando se dio cuenta de que podía encontrarse con un nuevo yo al darle vida al personaje que le habían asignado pregonando su libreto y que había sentimientos que emanaban de su pecho por primera vez.

No obstante, para poder ganarse el sustento como actor hay una carrera muy larga y dura. Encima, no hay ninguna garantía de llegar a ser famoso por mucho tiempo que se invierta. Trabajó en muchos sitios mientras actuaba en los escenarios como miembro de grupos de teatro y agencias de talentos: dulcería, botones de hotel, camarero de un club nocturno de lujo en Kitashinchi (donde el cliente consume $1,000 USD), RH en una empresa de diversión, etc.

Elegía trabajos en los que tuviera trato directo con el cliente, sin importar el rubro, porque quería entrenarme como actor. Nunca los consideré como un mero medio para ganarme la vida. Elegí todos esos trabajos porque me parecieron interesantes.

En mi caso, creo que en el fondo me divierte ver que alguien se está divirtiendo. Sea como comediante o atendiendo al público, me servía de impulso ver de manera directa y clara la reacción instantánea de la gente; rememora.

Agradezco hasta los insultos

Nuestro personaje llegó a enamorarse del café poco antes de cumplir los 30 años. Un café que tomó al entrar de casualidad a una cafetería en un descanso del trabajo, lo transportó a otra dimensión. Fue un grano etíope de un rico aroma y un sabor agridulce afrutado que le llenaron el paladar. El impacto fue muy grande para alguien que solo conocía los cafés de vaso de los supermercados y los de lata.

Luego se enteró de que esa cafetería se centraba en cafés de especialidad. Nakamura, que descubrió la múltiple variedad de los granos, empezó a asistir a seminarios, a colar café tostado a mano… en definitiva, a enredarse cada vez más en el mundo del café. 

La persona clave en la vida de Nakamura fue Kyohei Hotta, dueño de LiLo y amigo suyo desde la secundaria superior. Tiene una amistad de más de 15 años con Hotta, peluquero de profesión, que en la secundaria ya le cortaba el cabello a Nakamura. Hotta había abierto su peluquería con una barra en donde servía café casero que preparaba para sus clientes; un buen día le sugirió a Nakamura poner una cafetería con granos de tueste casero. 

Por aquél entonces, Nakamura tenía 33 años y una novia con la que acababa de comprometerse. Había conocido a los padres de la novia, sin bigote, sin pintarse el cabello y con trabajo seguro. Sin embargo, no le preocupó en lo más mínimo aventurarse a abrir un local de tueste casero. Nunca había usado una tostadora, pero no pudo ignorar la emoción que le emanaba desde el alma. 

Nakamura y Hotta, quienes habían decidido lanzarse a un mundo nuevo, se prometieron mutuamente dejar el negocio si al cabo de un año no podía generar ganancias. Luego, para suplir su falta de técnica y experiencia, Nakamura empezó a vivir en el piso de 30㎡ del edificio donde sería la cafetería, un mes antes de abrir el local. Fue nuevamente a visitar a los padres de su prometida con trabajo cambiado y un renacido aspecto: con bigote y el pelo teñido de rubio.

En esa habitación, muy grande para una sola persona, puso la tostadora y los costales de café y, en una esquina, su futón para dormir. En ese ambiente austero, tostó obstinadamente durante un mes desde la mañana hasta la noche. Así que, para cuando abrieron el local, ya tenía la confianza de haber adquirido una técnica que podía utilizar bastante bien.

Sin embargo, después de que abrieran el establecimiento, la apariencia llamativa de Nakamura quizá fue un factor que influyó en la evaluación negativa. No era raro que los clientes lo criticaran diciendo que su café “sabía asqueroso”. No obstante, Nakamura no es el tipo de persona que se deja desanimar por una cosa así. Mientras mostraba sus disculpas a la clientela, su cerebro estaba lleno de adrenalina.

Al hacer negocios de cara al público, es un factor positivo obtener una reacción, incluso si se trata de una opinión negativa. Cuando trabajaba como camarero en el club nocturno en Kitashinchi, vi muchos casos en los que los clientes se convertían en asiduos después de haber ocasionado peleas y problemas en el local. Yo mismo he sido parte de eso. Si se trata al cliente con sinceridad, le gustará y la relación se profundizará rápidamente; nos dice.

De hecho, algunos de los clientes que inicialmente criticaron la cafetería diciendo que sabía asqueroso, se han convertido en clientes habituales. Nakamura bromea con uno de los clientes —que ahora dice que el café está delicioso— preguntándole: “¿Por qué me decía que nuestro café sabía asqueroso?”, a lo que el cliente le contesta riendo: “ya ni me acuerdo”. Pero Nakamura sigue bromeando entre risas: “se lo tengo grabado, ¿quiere que le traiga la grabación?”. Cada una de estas relaciones son los bienes que atesora LiLo.

No importa cuán duros sean los comentarios que recibimos en nuestras redes sociales; ya que es información que otros clientes también están viendo, siempre respondemos cortésmente. Procuramos sentirnos agradecidos de que nuestros clientes interactúen con nosotros; nos comenta.

Resaltar la individualidad produce mejores resultados

Cuando abrieron LiLo en el 2014, Nakamura era responsable de todo, desde tostar, colar los cafés hasta atender a los clientes. “No podemos darnos el lujo de malgastar esta oportunidad sin obtener ganancias”. Era lo que le decía el corazón de Nakamura, que atendía el local de 9:00 a. m. a 11:00 p. m. para luego ponerse a tostar incansablemente.

El punto de inflexión para Nakamura, que trabajaba sin cesar, llegó un día en que, después de haberse decidido la continuación de la cafetería y estar a punto de entrar al segundo año de su fundación, se cayera en la calle y se rompiera el antebrazo izquierdo.

Tuvo suerte, dado que su mano derecha —ya que es diestro— resultó ilesa. Podía hacer el tueste o la extracción sin problemas. Sin embargo, Nakamura no quiso que una persona con un brazo enyesado colgando de un vendaje sirviera los cafés a la clientela. “Sentí que el sabor se deterioraría solo por eso”, confiesa.

Además, no podía cargar los sacos de grano crudo que pesaban casi 60 kg. Sintiendo las limitaciones de llevar el local solo, Nakamura pidió a regañadientes la ayuda de una joven que era una de sus clientas habituales. A partir de ese incidente, LiLo tomó la dirección de aumentar su número de colegas. 

El hecho de que yo, con mi personalidad impactante, me ausentara, fue negativo para el local. Entonces hubo un tiempo en que le llegué a pedir al personal que me imitara, pero nadie es igual a nadie y, aunque consiguieran hacer las cosas exactamente igual a mí, no sería divertido para ninguna de las partes.

El personal parece estar disfrutando de su trabajo después de comenzar a aprovechar su estilo personal. Lo veo y lo respeto, y esto crea un buen efecto sinérgico.

Por ejemplo, Hirona, quien es la gerenta de LiLo Cafe, realizó un evento llamado “Fiesta nocturna de Hirona” justo en el 4º aniversario del local. Hizo una presentación de 8 tipos de granos de café comparándolos con chicas, expresando así plenamente su visión del mundo. No se entendió en absoluto, pero fue divertido. En el futuro, si algún miembro del personal se convierte en gerente, puede que la personalidad del local cambie y con él, también la clientela, pero pienso que eso está bien. 

Resignarse no es una opción

Nakamura, el tostador principal de LiLo, trabaja en la fábrica (centro de tueste) los días de semana, y en Roasters los sábados y domingos. El miércoles es básicamente su día libre, pero últimamente ha estado trabajando exclusivamente en “Gyoza to Lilo to”.

Lo hago porque lo disfruto, así que realmente no siento como si estuviera trabajando. He cambiado de trabajo unas 10 veces, y es que, por mi personalidad, si encuentro algo interesante me lanzo a por ello sin pensarlo. Por eso, nunca renuncié a ninguna empresa porque dejara de gustarme el trabajo.

Ha vivido ya 8 años en el mundo del café. Si incluimos el tiempo en que lo disfrutó como si se tratase de un pasatiempo, serían más de 10 años. Es la primera vez en su vida que ha estado haciendo una cosa durante tanto tiempo.

El café es muy simple y, a pesar de ser tan popular en el mundo, es increíble la cantidad de nuevos descubrimientos que puedes hacer. Por eso nunca quedo satisfecho, ni nunca se sacia mi curiosidad. Siempre siento que aún hay más por descubrir y eso me impulsa a continuar; nos cuenta. 

Así y todo, el tueste del café es básicamente un trabajo de rutina. Obviamente, hay ajustes que son necesarios según el tipo de grano, las condiciones del ambiente y el grado de tostado, pero el proceso generalmente es el mismo.

Es precisamente porque sigo haciendo lo mismo todo el tiempo que puedo notar hasta los cambios más mínimos, y eso me da más ganas de continuar. El proceso de combinar todo tipo de información que no se puede ver a simple vista, imaginar la condición del grano y aumentar su atractivo… es muy divertido. Tal vez yo tenga la capacidad de disfrutar con pequeñas cosas, pero, después de todo, la vida es una pérdida si no la disfrutas, ¿no cree?

Para Nakamura, que no es bueno creando 1 desde 0, pero sí amplificando las cosas de 1 a 10, Hotta es el mejor socio. Gracias a las ideas únicas e imaginativas de Hotta, como instalar una barra de bar en un salón de belleza, abrir un local de gyozas o inagurar eventos de sauna, Nakamura puede pisar el acelerador a toda marcha. 

Al mismo tiempo, Hotta también es alguien que me pone el freno. Debido a mi personalidad, hay veces en que no puedo ver a mi alrededor y solo puedo ir en una dirección. En esas circunstancias, él corrige mi dirección con una visión aérea del contexto; comenta.

Nakamura siempre tiene solo dos opciones en la vida: cuando las cosas dejan de interesarle, intenta disfrutarlas o encuentra otras. No hay para él la opción de resignarse y decir: “no es divertido, pero sigo”. Nakamura, cuyo corazón y actos no conocen de dobles intenciones, probablemente nunca supo pisar los frenos en su vida.

Es porque soy consciente de que mi rendimiento y productividad bajan muchísimo si no me divierto. En cierto sentido, soy un niño. Pero las personas se juntan alrededor de quienes hacen cosas interesantes. LiLo hace muchas cosas, pero mi mensaje al público es que “es mejor disfrutar de la vida”. Mi vida cambió a través del café, así que me gustaría seguir trabajando para que más personas experimenten lo mismo que yo; agrega.

Texto: Tatsuya Nakamichi
Fotos: Misa Shinishi