Hay una fábrica de tueste llamada “Polvorín de café” ubicada en la ciudad de Kaohsiung, en el sur de Taiwán. En un edificio de cuatro pisos que parece una oficina de empresa, hay tres tostadoras de diferentes fabricantes y tamaños y seis tostadoras con aulas para hacer muestras y cursos de formación. Cuenta con una bodega donde se pueden almacenar 15 toneladas de grano verde, por lo que es una gran base para hacer café.
Esta enorme fábrica de tueste fue montada por el campeón mundial de tueste del 2014, Jacky Lai. Además de dedicarse a tostar, también tiene cafeterías y negocios mayoristas administrados directamente con 6 locales en varias partes de Taiwán —1 local llamado café Zìrán xǐng (自然醒) y 5 cafeterías llamadas oh!cafe—. Además, también organizan uno de los concursos de tueste más grande del mundo. Nos preguntamos dónde se encuentra la fuente de motivación de Jacky quien, a pesar de tener más de 20 años en el mundo del café y diversos logros a sus espaldas, sigue persiguiendo una ambición constante.
Poner a prueba nuestra verdadera voluntad
La forma ideal de una organización ha venido cambiando con el tiempo. De una organización vertical de arriba hacia abajo donde se acataban las órdenes y normas de los jefes, se pasó a un tipo de organización de abajo hacia arriba en que respetan las opiniones de los miembros, hasta llegar a las compañías planas que cuidan la autonomía individual. En los últimos años, se está volviendo común la gestión en que se aumenta la toma de decisiones y autoridad del individuo incrementando así el sentido de pertenencia del empleado.
A todos los jefes de las cafeterías regentadas por la empresa de Jacky se les da una gran autonomía. Cada jefe puede tomar sus propias decisiones sobre los recursos humanos (contratación y salario), así como la planificación para aumentar el nivel de satisfacción del cliente y el marketing. Además, pueden convertirse en accionistas de su propia cafetería o de otra y participar en la toma de decisiones para la gestión del local. Es por esto que Jacky los ve como “propietarios”.
Yo he venido apoyando la apertura de sus negocios dentro de la propia empresa invirtiendo como accionista mayoritario. Aunque no se trata de todo, ellos deciden las directrices a tomar así que no sienten frustración dentro de la compañía ni se dividen los equipos. De todas formas, dado que debemos conocernos bien mutuamente, hemos dispuesto la condición de que solo pueden ser accionistas quienes hayan trabajado como jefes de cafetería más de dos años.
El hecho de tener libertad de toma de decisiones y esa política empresarial libre trae consigo la severidad de no poder depender de la empresa. Jacky siempre les repite a sus empleados que, si son lobos, deben entrenar bien sus bocas y atrapar sus presas para poder llevárselas y si son ovejas, deben aprender a huir rápidamente.
En términos de roles dentro de la empresa, los gerentes y vendedores que persiguen sus sueños son como los lobos, y el personal de las cafeterías que brinda un servicio cortés son como las ovejas. Aunque nuestros roles, las palabras que usamos y nuestra forma de pensar sean diferentes, somos iguales en el sentido de que todos necesitamos seguir entrenando para sobrevivir.
Creo que el mayor beneficio que un jefe puede dar a sus subordinados no es el dinero, sino la oportunidad de cometer errores. Como regla general, cuando noto que un miembro del personal está haciendo algo mal, no se lo señalo ni le indico que lo corrija inmediatamente. Después de unos días o una semana, saco el tema para que la persona en cuestión pueda identificar la causa y los problemas y elaborar un plan de mejora.
Entre los aproximadamente 20 miembros del personal con los que trabaja, hay muchos que se han transferido de rubros completamente diferentes, como médicos, arquitectos, informáticos y profesionales de idiomas. Jacky, cuyo criterio de contratación es si realmente les gusta el café o no, dice que ofrece algunas tazas de café durante las entrevistas y ve cómo los solicitantes lo manejan.
En el momento en que prueban el café, la respuesta sale a la luz. A quienes les gusta, lo beben con mucho cuidado y tienen una expresión de felicidad en sus caras. Si están buscando un trabajo para ganarse la vida y ganar dinero, no creo que unirse a mi empresa sea una buena opción.
A quienes provienen de otros rubros a meterse en mundo del café se les ve muy animados. La persona con la que estoy tostando actualmente es un ex tecnólogo radiológico, y es emocionante poder hablar sobre el café no solo desde una perspectiva sensorial, sino también desde una perspectiva científica y teórica. Realmente no importa si tienen experiencia o conocimientos previos al entrar a la empresa.
Solo los tontos románticos pueden trabajar con el café
Para Jacky, abrir su cafetería fue su meta desde que entró a esta industria a la edad de 20 años. Después de trabajar 10 años como barista en una cafetería y participar en el lanzamiento de nuevos locales, abrió el café Zìrán xǐng (自然醒) en Kaohsiung en el 2012. Antes de abrir su negocio se quedó en los Estados Unidos durante un mes y visitó de 40 a 50 cafés, principalmente en Nueva York, con el fin de obtener pistas para la gestión,
No es que estuviera perfectamente preparado, pero no se puede aprender a nadar y luego meterse en el agua, ¿verdad? Me dije a mí mismo que haría lo que quisiera hacer independientemente de que me fuera bien o mal. Pensé que, si me rendía, seguramente me arrepentiría algún día.
Jacky, quien no registró la cafetería por no tener la suficiente seguridad de poder continuar con su negocio, iba a trabajar todos los días con la sensación de estar entre la espada y la pared. “Puede que la próxima semana tenga que cerrar y ya no veré nunca más a ese cliente que conocí hoy”. Quizá gracias a esa presión, al cabo de dos años de la inauguración, logró empezar con buen pie abriendo 3 locales más.
Una cosa que yo y otros no hemos dejado de hacer es limpiar el suelo agachándonos. Todo empieza en los detalles. Si uno no cuida los detalles en los que nadie se fija, será difícil tener éxito. Es por eso que hasta hoy en día soy yo quien friega el suelo del taller de cabo a rabo. Mis empleados piensan que me encanta trapear el suelo, pero lo que intento enseñarles es que es importante ser conscientes de no pasar por alto los detalles.
El negocio de Jacky, quien se hizo famoso ganando el concurso internacional de tueste (WCRC) en el 2014, ha crecido aun más y en la actualidad tiene 6 locales por todo Taiwán. Para no dejar caer la calidad a pesar de su crecimiento, ha venido repitiendo incansablemente a sus empleados la importancia que tiene el servicio al cliente:
Los clientes evalúan la cafetería no solo por el café, sino también por el ambiente de la cafetería como un todo. Lo que está directamente relacionado con la valoración de un local, no es el personal con la mejor impresión, sino la valoración que el cliente da al personal que deja la peor impresión. La ingenuidad de pensar “¿hasta eso tenemos que hacer?” es la que empeora el valor de la marca.
Si incluimos los trabajos de medio tiempo que hizo en la universidad, Jacky ha estado en la industria del café durante más de 20 años. A pesar de que su salario cuando trabajaba en la cafetería era increíblemente bajo y a pesar de que sabía que el café no le iba a hacer ganar dinero fácilmente, no pensó en pasarse a otro rubro.
Honestamente, al oír historias de personas que ganaron mucho dinero vendiendo bienes raíces, sí que me he sentido tentado. Pero cuando me pregunté si eso realmente me haría feliz y si valía la pena tirar todo lo que había construido, llegué a la conclusión de que debía quedarme en este oficio.
En pocas palabras, creo que las únicas personas que sobreviven en la industria del café son aquellas que pueden concentrarse en continuar haciendo todo lo posible para brindar un buen café y un excelente servicio estoicamente. Si no eres romántico, no querrás entrar en este mundillo, y si no eres tonto, no podrás continuar. Creo que esa es la realidad.
Hay que levantar la voz para que nos oigan
Jacky, que tiene experiencia como juez en múltiples competencias, incluida la competencia mundial de tueste, también da cursos de tostado de acuerdo con los estándares internacionales establecidos por la Asociación de cafés de especialidad para formar a las próximas generaciones. Fue alrededor del 2010 —después de 10 años de experiencia como barista— que Jacky descubrió el atractivo del tueste.
El tostador, que juega un papel importante en la creación del sabor del café al igual que el productor, es como un maquillador. Ajustar el método de tueste al grano verde y cambiar el sabor a destacar según las necesidades del cliente, es similar a cambiar el método de maquillaje según el papel o la escena que interpreta el actor.
Por otro lado, también juega un rol parecido al de un director que, situándose a la vanguardia del proceso, crea espectáculos con su propia forma de expresión. Esto se debe a que se encuentran en una posición que influye mucho en la calidad del producto final; su trabajo abarca desde la selección del grano verde hasta la decisión de qué tipo de sabor crear y para quién. Sin embargo, los consumidores no son conscientes de la importancia del papel de los tostadores. Éstos trabajan básicamente entre bastidores.
Jacky comenzó a organizar competencias de tueste en la ciudad de Kaohsiung en el 2016 porque quería dar a conocer la importancia del tueste a los consumidores. Además de regalar una motocicleta Harley-Davidson, una tostadora Giesen y un premio de aproximadamente 30,000 dólares para el campeón, aproximadamente 100,000 dólares en total son repartidos a los 16 mejores jugadores, siendo una de las competencias más premiadoras del mundo.
Si vas solo, llegarás rápido a tu destino; si vas acompañado, llegarás más lejos. El mundo del café de especialidad es aún muy pequeño. No debemos entrar en batallas de desgaste peleándonos por quitarnos los clientes.
Creando estos eventos, damos la oportunidad a los consumidores para que se den cuenta de que no es fácil producir una taza de café y de que se deben pagar de 5 a 10 dólares más. En Taiwán se suele decir que, si necesitas que te ayuden o llamar la atención, debes levantar la voz. Es imposible que la gente se de cuenta sin que digas nada.
Tu camino lo debes crear tú mismo
Para Jacky, quien trabajó en el desarrollo de varias franquicias en su trabajo anterior, Taipei, Taichung y Tainan (ciudades en donde tienen locales esas franquicias) no eran candidatas para abrir su propia cafetería. Se preguntó entonces cuál sería el lugar adecuado para demostrar que podía hacerlo sin robar clientes. Kaohsiung fue la respuesta a su pregunta.
“Si tienes un sueño, aférrate a él y no lo sueltes”. Siendo este su lema, Jacky siempre vivió como un lobo que se moría de hambre si no conseguía atrapar a su presa.
Jacky, quien estuvo interesado en la producción del café, cuando tenía 20 años ayudó a un caficultor en Taiwán unos cinco años mientras trabajaba en una cafetería cercana. Incluso actualmente, ha desarrollado un método propio de procesado junto con productores en Taiwán y Etiopía, y lo compra como un lote original. Jacky, que no escatima esfuerzos en la investigación del sabor, también destila sake en una sala de su taller de tueste.
El anaeróbico (método de fermentación solo de bacterias anaeróbicas que no se exponen al aire para así formar su sabor), que actualmente es tendencia en la industria del café, es un método de procesamiento fundamentalmente igual al de la elaboración del sake. Los conocimientos sobre los hongos y el sabor del “koji” que se requieren para la elaboración del sake también se pueden aplicar al café.
El estilo de vida de Jacky —que no espera que nadie le de nada— es igual en su vida privada. Al llegar a casa, por muy ocupado que esté, cocina para su familia.
A mis hijos les digo que el día de mañana tienen que trabajar o en la gerencia o en ventas y que no hay otras opciones. Uno puede incrementar sus ingresos de acuerdo a su capacidad y alcanzar sus objetivos más rápidamente. Se podría decir que es un trabajo en el que no hay más que trabajar duro para obtener resultados.
En las fiestas en las que se reúne el personal de la compañía de Jacky, tienen la costumbre de beber hasta que alguien se desmaye. Los que no pueden beber apoyan a los bebedores. Todos disfrutan de este juego de supervivencia en los que se pone a prueba la capacidad de sobrevivir.
En Taiwán, a los niños se les requiere desde una edad temprana que demuestren a los adultos sus habilidades, y creo que la competencia es una buena manera de hacerlo. Dado que, bajo reglas y estándares claros, se pueden visualizar los resultados de quién gana y quién será aprobado. En otras palabras, la competencia es hacer que alguien reconozca tu fuerza, lo que conlleva a probar tu existencia.
Yo actualmente llevo una vida en la que puedo satisfacer mis necesidades de abrigo, comida y vivienda. Pero no me voy a detener. voy a seguir renovando mis objetivos y pienso seguir avanzando infinitamente. Me encanta tomarme la molestia de buscar cosas enrevesadas y trabajar en ellas (risas).
Texto: Tatsuya Nakamichi
Foto: RuMax 萬能麥斯工作室
MY FAVORITE COFFEELa taza de café que enriquece mi vida
El mejor café es algo que depende del momento. A mi me gusta por la mañana un café con profundidad y riqueza y, por la noche, prefiero uno afrutado que se pueda degustar despacio. Hubo una época en la que incluso pensé en desarrollar un kit de cafés para maridarlos con los ánimos del día a día del consumidor de lunes a viernes.
