The Coffee Market

The Coffee Market es una tienda de café tostado ubicada en Osaka. Cuenta con una amplia variedad de menús de comida. El fundador/gerente, Shoji Furuya, siempre se ha enfocado en las necesidades de los clientes y ha seguido operando su negocio sin decepcionar las expectativas de los clientes. El viaje de 10 días a Tanzania y Kenia fue para Shoji, una oportunidad de tener una nueva perspectiva.

Tanzania superó las expectativas

Hace aproximadamente 35 años que entré a la industria del café, y siempre supe que quería y debía visitar una región productora de café. Aunque trabajo con el café, solo conocía a través de fotos y videos acerca de dónde y cómo se hace el café, cómo son las condiciones del suelo y el procesamiento.

Aunque en realidad ya había sido invitado por las comercializadoras y tuve varias oportunidades de ir. Sin embargo, anteriormente yo hacía todo solo, desde el tueste hasta las ventas y la operación de la tienda, así que no tenía tiempo para tomarme un descanso prolongado.

Recientemente, gracias al crecimiento del equipo y la llegada de personas a quienes les puedo delegar la operación de la tienda y el tueste, constantemente estaba buscando la oportunidad para ir a visitar las regiones productoras. Estoy agradecido de que en ese momento me hayan dado esta gran oportunidad.

Los destinos eran Tanzania y Kenia, pero para ser honesto solo estaba enfocado en Kenia. Me preguntaba por qué también teníamos que ir a Tanzania y realmente me hubiera gustado que se incrementaran los días de estancia en Kenia. Hemos estado utilizando granos verdes de Tanzania durante muchos años, pero yo tenía el conocimiento de que los granos de Kenia eran superiores a eso, así que no tenía muchas expectativas.

Con esos antecedentes, en la cata del café de la finca dirigida por Leon en Tanzania, me cautivó la alta calidad del café. La belleza y la elegante dulzura eran distintivas, y aun cuando eran granos recién cosechados no se sentía ningún elemento negativo. Todos los 10 cafés que probé tenían un potencial tan grande que quería hacer ofertas para todos y cada uno de ellos.

Pudimos ver diferentes situaciones como la finca bien organizada, la actitud de Leon al tomarse en serio nuestros comentarios acerca de la cata, cómo nos convencieron de comer café, etc.

Además de eso, lo que me impresionó fue la hospitalidad hacia nosotros. Para León, que emplea a más de 100 personas y tiene clientes en todo el mundo, seguramente nosotros somos un cliente pequeño, y el porcentaje de ventas es insignificante. Aun así, nos recibieron y cuidaron muy bien. Creo que una parte muy importante es el hecho de que hayamos podido profundizar nuestra relación al tener la oportunidad no sólo de hablar de trabajo, sino también de comer y beber juntos.

En respuesta a ese trato, seguramente todos pensamos en vender la mayor cantidad posible del café de Leon. Así son los negocios. Ahora tengo mayor conciencia de que yo también tengo que hacer un trabajo a la altura del de León y seguir mejorando la calidad sin comprometerla.

Otra cosa que me impresionó fue la pasión de los tostadores con quienes viajé, quienes eran 10 o 20 años más jóvenes que yo. No escatimarán esfuerzos en cooperar con los productores para que continúen produciendo un café delicioso. Al ver esa actitud, me sentí avergonzado de mí mismo. Creo que solo había estado pensando en servir café como algo rico y de fácil acceso e incrementar la satisfacción del cliente.

¿En verdad es conveniente tener muchas ventas con poco margen de ganancia?

Originalmente, mi estilo de negocio es el llamado modelo de orientación al mercado. Hemos venido operando con la política de ofrecer una gama de productos lo más amplia posible para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, incluyendo diferentes regiones productoras, precios y gustos.

Muchos de nuestros clientes sólo compran ciertos artículos (productos estándar), por lo que hemos dado mucha importancia a mantener un sabor estable. Hay algunos fans que piden: “Dame un Ngorongoro”, para pedir los granos de café de Tanzania que hemos estado manejando en la tienda durante mucho tiempo, así que me preocupaba tener café proveniente de un área diferente del Área de Conservación de Ngorongoro que visitamos en Tanzania.

En ese sentido, coincidentemente la finca de Leon estaba en el “área de Ngorongoro”, así que es posible mejorar la calidad sin cambiar el nombre. Puedo seguir comprando su café, y seguramente los clientes se sentirán aún más satisfechos.

Nuestro modelo de negocio, en donde tratamos de satisfacer las necesidades de nuestros clientes aun cuando eso signifique morir en el intento, es un modelo de negocio de bajo margen y alto volumen. Lo que me di cuenta durante este viaje, es que también es necesario que la personas compren cosas buenas a precios razonables. Creo que debemos transmitir el atractivo de los productos que queremos promocionar, basándonos en el enfoque al producto: “Si el producto es atractivo, los clientes vendrán”.

Comprar un alto volumen de granos verdes o comprar una cantidad pequeña pero costosa. Hasta ahora pensaba que lo primero era mejor, pero al escuchar que las fincas que venden granos verdes enfocándose en el volumen están en situaciones difíciles, sentí aún más la necesidad de reconsiderarlo. También está el aspecto de que ya sea nosotros o los productores tendremos que aceptar tener bajas ganancias.

Sólo es café, pero es café.

La razón por la que lo pienso tanto es porque Coffee Market ya no es una tienda solo para mí y para mi personal. Lo que puedo decir con confianza es que nuestros clientes necesitan tanto nuestra tienda que “les causaría un problema si Coffee Market desapareciera”. Hay algunas personas que aun cuando se mudaron de Osaka (donde se encuentra la tienda), han continuado comprando los granos tostados en línea, y vienen a la tienda cada vez que vienen a Osaka. Por eso, no es fácil tomarnos un tiempo libre o renunciar. Como le digo al personal, “Solo es café. Es como una extensión de una cafetería, pero también es una gran contribución a la sociedad”.

Me gusta pensar que la razón por la que los clientes nos siguen es porque saben que estamos dando lo mejor de nosotros y porque nuestro arduo trabajo les transmite energía y valentía.

Nosotros mantenemos la tienda abierta incluso cuando se acerca un tifón y hay advertencia de tormenta. Eso es porque incluso en momentos como ese, hay algunos clientes que vienen porque ya saben que “estará abierto”. Por supuesto, no hay muchos clientes, pero siento que se lo debemos a las personas que vienen aún en esa situación, y nos mantenemos abiertos hasta que no podamos más. El negocio existe gracias a los clientes felices. The Coffee Market es una tienda que ha sido construida por nuestros clientes, así que en adelante queremos seguir creciendo junto con ellos.

Sin embargo, el tratar de cumplir los deseos del cliente aun sacrificándonos a nosotros mismos, tiene sus ventajas y desventajas. Debido al excesivo espíritu de servicio he llegado a presionar mucho al personal. Pero curiosamente, también llegan personas que se sienten cómodas con eso.

Me estoy haciendo viejo, pero creo que todavía tengo muchas cosas por hacer. Como alguien que también está involucrado con el café, quizás la razón por la que me atrajo Leon fue ver su búsqueda constante para producir un café cada vez mejor.